担当者から店長まで、クレーム対応はお店の信用に関わります。

事例で学ぶクレーム対応実践講座

  • 受講期間

    2ヶ月(一括配本)

  • 特別受講料

    17,050円(消費税10%含む)

本講座のねらい

 企業価値を左右する「お客様の信頼」を確実にするためのクレーム対応力を、主に量販店で起こり得る事例を中心に分かりやすく身に付けます。

 「クレーム対応で困っている」「今までのクレーム対応講座では物足りない」という方への決定版!

教材

教材
  • テキスト

    1冊

  • 課題

    2課題

  • 受講マニュアル

    1冊

本講座の特色

◆小売業の事例に特化し、売場で起こりがちな事例を使っていますので、今日からでも役立ちます。

◆パートナー社員、一般社員はもちろん、部門リーダーから店長まで、どなたでも学習できるよう段階を踏んだ事例構成です。

カリキュラム

単元

学習内容
  • 第1章 クレームから授かる財産

学習詳細
  • 1.

    クレームとの向き合い方

  • 2.

    クレームの効用

  • 3.

    クレーム対応力の向上に必要な取り組み

  • 第2章 クレーム対応の心構え

  • 1.

    クレーム発生にいたる主なケースと心得

  • 2.

    クレーム対応の基本姿勢

  • 3.

    責任者の対応心得

  • 4.

    来店対話以外のクレーム対応法

  • 5.

    悪質クレームの対応心得

2単元

学習内容
  • 第3章 クレーム事例と対応留意点

学習詳細
  • 1.

    クレーム事例の学習効果

  • 2.

    クレーム事例の活用法

  • 3.

    クレーム事例の学習要領
    事例①レジの打ち間違い 事例②購入したものが不良品だった 事例③買い物かごの汚れ 事例④買いたい商品が売り切れている 事例⑤レジ係が不親切 事例⑥商品の鮮度が劣化 事例⑦未成年者への酒類販売 事例⑧レジに並ばせすぎ 事例⑨段差につまづき転びそうになった 事例⑩ダブルクレーム 事例⑪お客様の予約注文の受け忘れ 事例⑫社員がお客様(妊婦)にぶつかった 事例⑬ジーパンの代償を求められる

  • 終章 クレームの再発防止にむけて

  • 1.

    クレームが再発した場合の弊害心得

  • 2.

    クレームが再発する要因

  • 3.

    クレームの再発を防ぐ方法