感動を成果につなげる

ホスピタリティの心と実践コース

〈インターネット添削〉

  • 受講期間

    2ヶ月(一括配本)

  • 特別受講料

    16,500円(消費税10%含む)

本講座のねらい

ホスピタリティは経営戦略です!

似たようなデザインや性能を持つ商品があふれる現代、型通りのサービスを提供するだけでは、売り上げ向上につながりません。 お客様のことを心から考えた気配り、心配りをした、ホスピタリティ(おもてなしの心)あふれるサービスに、お客様は感動してくださるのです。その感動が、その店や会社のファンをつくり、リピーターをつくり、ロイヤルカスタマーへとつながるのです。 「お客様に感動していただけるサービス」とは何か、サービスのプロとしての心がまえを習得します。

教材

教材
  • テキスト

    2冊

  • インターネット添削

    2回

本講座の特色

1)数々のホテルで総支配人を務めた、ホスピタリティのプロが、どうすれば「感動」を生み出せるのか、コツを伝授します。

2)ホスピタリティとは何か、どうすれば身につくのかを、ケースを通して具体的に解説します。

カリキュラム

UNIT1感動を生み出す心得を学ぶ

学習内容

第1章 感動の共有がホスピタリティ

  • 1.

    ホスピタリティは相手への気配りから生まれる

  • 2.

    ハードとソフトがもたらす、サービスの違いとは

  • 3.

    ホスピタリティが高める「4つの満足」とは

  • チームワークを育む12の習慣

第2章 おもてなしの心を育てる

  • 1.

    ホスピタリティの実践には−マナー・気配り・心配りの3ステップ

  • 2.

    おもてなし力を高めるには−気づく・共感する・ノーと 言わない

  • 3.

    ホスピタリティあるクレーム対応とは−お客様と良い関係を築く

  • 4.

    事前対応から始まる、感動サービスの6ステップとは

  • おもてなしの心8ヵ条

第3章 “自分ブランド”を作る

  • 1.

    信頼関係が相手との距離を縮める

  • 2.

    人間的魅力を高めるには−自分ブランドを作る

  • 3.

    名刺交換から確かな人脈を築くには−一期一会の精神に学ぶ

  • 4.

    「また会いたい」と思っていただくには−“狭く深く”心のこもった人脈を作る

  • 5.

    組織でホスピタリティの価値観を共有する

  • 自分ブランドを作る16の心得

  • ホスピタリティ理解度チェック

UNIT2成果につなげる心配りの実践

学習内容

第1章 好感を与える基本マナー

  • 【ケース】
  • 1.

    第一印象を左右する「身だしなみ」

  • 身だしなみチェックリスト

  • 2.

    「 立ち居振る舞い」も意識する

  • 3.

    豊かな表情/好感の持てる“言葉遣い・声の出し方”

  • 間違えやすい敬語表現一覧

  • 4.

    好感度の高い挨拶を

  • 5.

    電話はファースト・コンタクト

  • 6.

    最低限のマナー・エチケット心得

  • 基本マナー・チェックリスト

第2章 満足を引き出す気配り

  • 【ケース】
  • 1.

    お客様に満足していただくためにすべきこと/アイコンタクトで気持ちを測る

  • 2.

    決定権は相手にある/聞き上手、褒め上手になろう

第3章 感動を生む心配り

  • 【ケース】
  • 1.

    パーソナルサービスを提供する

  • 2.

    期待を上回るサービスが「感動」を生む

  • 顧客情報シート例

第4章 ホスピタリティ・マインドを育てる

  • 【ケース】
  • 1.

    自然なおもてなしをするためには/「させていただく」という気持ちを持つ

  • 2.

    大切にしたい“5つのホスピタリティ“

  • 3.

    ホスピタリティあふれる感性を身につける

  • 感性磨きシート

  • ホスピタリティ理解度チェック